消费者的权力

社交媒体给了消费者一个全新的权力水平。现在,一个产品或服务的评论,如果巧妙地写好,再加上一段娱乐视频,就有可能像病毒一样传播开来,要么带来意外之财,要么带来巨额亏损。除了Facebook、Twitter和谷歌+等社交媒体网站,专门为客户评价当地企业的网站也在蓬勃发展,如Yelp和Angie’s List。

尽管目前有指控称,一些评级和评论是付费的,而不是由真正的客户贡献的,但Yelp继续吸引着平均每天600万的点击量。说一家企业的成功或失败在很大程度上取决于它在社交媒体社区中的声誉,已经成为一种轻描淡写的说法。社交媒体已经成为新的口口相传。


必要性和发明

通过社交媒体进行的客户服务咨询数量之多,使得企业很难应对解决所有这些问题的挑战。根据《福布斯》杂志的一篇文章,2011年的一项研究显示,在Twitter上提出的客户服务投诉中,有70%没有得到回复。为了应对这种指数级增长,IT技术人员一直在加班加点地开发新产品,以帮助简化流程。强大的新应用程序,如Zendesk应用程序,已经专门开发,允许与多个社交媒体平台的集成和收集数据。

使用这些应用程序,客户服务部门可以从多个来源(如文本、电子邮件、电话和即时消息)收集信息,并将它们导入单个数据库,以便于交叉引用。它们还允许客户服务代理同时处理多张机票。一项研究发现,使用这些应用程序,社交媒体代理每小时处理的问题是手机代理的4到8倍。


反馈的重要性

社交媒体在收集和回应客户反馈时使用社交媒体已成为业务景观的一个组成部分。它提供了具有有价值信息的业务,他们可以用来做出必要的调整,并对普通客户投诉进行积极变化。根据一项调查,客户与客户通过社交媒体参与客户的公司花费30%,而不是那些没有的公司。Forrester Consulting的研究表明,从2009年到2012年,利用Twitter为其客户服务需求的人数增加了11%至22%。

社交媒体作为产品和服务信息来源的转变,创造了消费者对企业将客户服务功能整合到其社交媒体平台的需求。曾经主要出于销售和营销目的而在社交媒体上保持存在的企业,现在正竞相创建单独的社交媒体网站,专门处理客户服务问题。


衡量成功

除了用作强大的协作通信工具之外,应用程序还记录了所有交互。然后,用户可以使用收集的原始数据轻松创建图表,该图表提供了各种可用于进一步改善客户服务的统计信息。例如,一个图表可以反映在特定时间范围内成功解决的问题的数量,而另一个图表可以反映每个交互后的客户满意度。

每个社交媒体平台都有自己的优势。例如,Twitter的优势在于其优越的更新能力,而谷歌+平台可以提供关于产品的深入信息。社交媒体提供的客户服务替代方案,如向特定部门发送电子邮件或通过即时消息访问客户服务代表的能力,有助于减少客户因电话等待时间过长而产生的挫败感。同样重要的是,它们提供了即时的个人互动,这对建立和维持长期客户关系至关重要。


超出预期

公众通过社交媒体提供的客户服务期望的日益增长的列表包括快速响应时间,24/7可用性,处理单个客户服务代表的能力,直到解决问题,以及需要更长的解释的问题的直接消息传递。一项研究表明,响应时间的平均期望在30分钟内。伟大的客户服务可能是企业可以利用的最重要的工具,以确保重复业务并激发品牌忠诚度。

有目的的积极行动是企业与客户成功沟通的直接结果,是优质客户服务的基础。成功沟通的一个重要方面是预测和回答潜在问题的能力。这些应用程序既提供了必要的数据,也为企业提供了平台,利用从客户最常问的问题中收集的信息,在其社交媒体客户服务网站上建立高度相关的知识库。这既降低了成本,也使客户服务资源得到了更有效的利用。利用这些应用程序的强大潜力来衡量和提高你在社交媒体上的客户服务的有效性,将增加你的业务和你的良好声誉。

来源:
《福布斯》
Yelp
《消费者报告》
Zendesk
Zendesk